Kundenservice like a Boss: So kommunizierst du richtig mit deinen Kunden

Worauf kommt es im direkten Gespräch an, welche Kanäle sind die wichtigsten und was erwartet der Kunde eigentlich vom Unternehmen? Ein Leitfaden in fünf Akten.

(Foto: Shutterstock)

Kunden erwarten von Unternehmen mittlerweile einen individuellen und personalisierten Support. Die Basis dafür sind gut gepflegte und zentral einsehbare Kundendaten. Mit ihrer Hilfe können Servicemitarbeiter sofort eine vertraute Atmosphäre schaffen – dafür ist allerdings weit mehr nötig als die Ansprache mit dem korrekten Namen.

Ein vollständiges Profil des Kunden ist für einen guten Support unabdingbar. CRM-Systeme versorgen jeden Mitarbeiter mit den relevanten Daten, um auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen zu können. In diesem Leitfaden erklärt Salesforce, wie du die Expertise deiner Mitarbeiter effektiv einsetzt und die Kommunikation im Customer Service optimierst.

1. Lass den Kunden den Kommunikationskanal wählen

Lass dem Kunden die Wahl, auf welchem Weg er dich kontaktieren möchte. Biete ihm dafür verschiedene Kommunikationskanäle wie FAQ, E-Mail, Live-Chat, Telefon und Social Media an.

Viele Kunden bevorzugen nach wie vor den telefonischen Support – besonders bei komplexen Problemen. Doch auch textbasierte Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Chat gehören mittlerweile zur Erwartung vieler Kundengruppen. Ein breit gefächertes Online-Angebot kann für beide Seiten von großem Nutzen sein: Mit Customer-Self-Services wie zum Beispiel FAQ oder kompakten Tutorials können viele einfache Anfragen bereits vor der direkten Kontaktaufnahme beantwortet werden – das sorgt sowohl für eine schnelle Problemlösung als auch für eine effizientere Nutzung der Service-Ressourcen. Allerdings sinkt bei vielen Kunden die Bereitschaft zur „Selbsthilfe“, wenn das Problem eine gewisse Dringlichkeit besitzt.

Auch Social-Media-Kanäle wie der Facebook-Messenger sind ein fester Bestandteil unserer Kommunikation geworden. Unternehmen tun also gut daran, diese Kanäle ernst zu nehmen und in ihr Service-Portfolio zu integrieren.

Du willst mehr zum Thema Customer Self-Service erfahren? Dann lies auch den Artikel  „FAQ, Suche, Chatbots: Wie Kunden sich und deinem Unternehmen helfen“.

2. Nimm die Erwartungen deiner Kunden ernst

Der Umgang eines Unternehmens mit Service-Anfragen gehört neben der Preispolitik und der Qualität der vertriebenen Produkte zu den wichtigsten Themen auf Kundenseite. Daher solltest du in deinem Customer Service auf folgende Aspekte einen gesteigerten Wert legen:

  • Detailtreue bei Aufnahme der Problemschilderung
  • verständliche und lösungsorientierte Formulierungen
  • Besonnenheit in der Wortwahl
  • ein erprobtes Zeitmanagement
  • Humor

Fast 90 Prozent aller Anfragen an den Customer Service sind eher schlichter Natur – in diesen Fällen reicht oft schon eine kurze Erläuterung. Umso stärker solltest du dich dafür auf die komplizierten Fälle fokussieren. Gerade bei eher schwierigen Charakteren am anderen Ende der Leitung bedarf es einer optimalen Mischung aus Soft und Hard Skills: „Entscheiden und Einfühlen“ lautet die Devise für die Agents.

Bei der Wahl der Kundensupport-Mitarbeiter sollte auch Einfühlungsvermögen und Empathie eine Rolle spielen. Eine gute Schulung kann zudem weiterhelfen. (Foto: Shutterstock)

3. Lass deinem Support einen Spielraum

Das Herzstück des Kundensupports sind seine Mitarbeiter. Folgende Punkte motivieren die Agents:

  • Lege keine starren Scripts für die Kommunikation vor.
  • Sporne die Mitarbeiter zu eigenständigem Handeln an.
  • Setze den Schwerpunkt „Emotion“: Wut, Unverständnis und Verzweiflung sind häufige Regungen kontaktsuchender Kunden. Agents sollten damit professionell umgehen.

Berücksichtige bei der Zusammenstellung des Service-Teams auch den Aspekt der Empathie: Erfahrene und versierte Agents reagieren sofort auf die Gemütslage des Anrufers, ohne den Service-Gedanken zu vernachlässigen. Ein guter Service-Mitarbeiter umschifft zum Beispiel eine Verschärfung des Konflikts, indem er die übliche Datenaufnahme nach hinten schiebt und stattdessen auf die Situation des Betroffenen eingeht. Lege daher beim Briefing deiner Mitarbeiter nur die Rahmenbedingungen fest: Anrede, Begrüßungsformel und Verabschiedung. Lass unbedingt einen Spielraum, um ein flexibles Handeln zu ermöglichen.

4. Vereine Marketing und Customer Service

Die Überschneidung der digitalen Kommunikationswege stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Eine davon ist die Annäherung von Marketing und Customer Service. So sollten Unternehmen zum Beispiel auch die Bewertungen auf den gängigen Verbraucher-Plattformen und in Onlineshops im Auge behalten.

Der zweite Bereich sind die großen Social-Media-Kanäle: Hier werden Marketing-Kampagnen durchgeführt, die von der Community in Form von Posts oder Tweets in Echtzeit bewertet und kritisiert werden. Stimme daher von Anfang an die Aktivitäten des Marketings mit dem Customer Service ab, um koordiniert handeln und reagieren zu können. Folgende Maßnahmen können den Austausch sicherstellen:

  • Setze regelmäßige Meetings mit den führenden Köpfen aus dem Sales- und Customer-Service-Bereich an.
  • Stelle einen permanenten Informationsaustausch beider Abteilungen sicher – zum Beispiel durch das Intranet.
  • Begreife die Erfahrungen aus dem Kundenservice als inhaltliche Anregung für neuen Content.

Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter auch übergeordnet für die Wichtigkeit des abteilungsübergreifenden Austauschs sensibilisieren – und ihn notfalls einfordern. Nur so ist sichergestellt, dass Synergieeffekte genutzt und Potenziale früh erkannt werden.

5. Reduziere den Aufwand

Wenn ein Kunde den Customer Service kontaktiert, sollten relevante Daten sofort aufgenommen und wenn möglich in ein existierendes Kundenkonto eingepflegt werden. Aus organisatorischen Gründen kann es dabei für manche Vorgänge nötig sein, eine andere Abteilung anzurufen oder Formulare auszufüllen. Wenn möglich, sollten diese Tätigkeiten direkt von den Agents durchgeführt werden, anstatt sie den Kunden zu übertragen. Das Motto: Je weniger der Kunde an eigener Aktivität einbringen muss, desto eher steigt seine Zufriedenheit.

Mach den Kundenbeziehungstest!

Beherzigst du diese fünf Punkte, ist deine Kundenkommunikation auf dem richtigen Weg. Eine Hilfe, um den Status quo deiner Service-Aktivitäten einzuschätzen, ist der Kundenbeziehungstest von Salesforce. In nur wenigen Minuten erhältst du dabei ein Feedback und kannst dein Unternehmen mit seinen Wettbewerbern vergleichen. Außerdem bekommst du praktische und maßgeschneiderte Tipps zur Verbesserung deiner Kundenbeziehungen.

Jetzt Test starten!

Weitere spannende Artikel zum Thema „Der Kunde im Fokus: Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen“ findest du im Themenspecial.


Quelle: Kundenservice like a Boss: So kommunizierst du richtig mit deinen Kunden

Webseite erstellen lassen?